Misión y visión, valores corporativos de cada institución

Concepto de mercado, estrategias institucionales de mercadeo

Principios operativos y fundamentales del sgsss

Características del régimen contributivo y del régimen subsidiado

Proceso de afiliación

Concepto de cliente o usuario: interno y externo

Concepto de servicio al cliente

Características del servicio al cliente

Etapas en la prestación de los servicios

Tipos de cliente

Segmentación del mercado (mercado relacionado)

Expectativas y necesidades del cliente

Indicadores de calidad en la prestación del servicio

Momentos de verdad (check in - check out)

Concepto de comunicación

Técnicas de comunicación asertiva

Estrategias para desarrollar una imagen telefónica efectiva

Capacidad instalada (capacidad de respuesta- portafolio de servicios)

Manejo de conflictos y solución de problemas

Toma de decisiones

Acceso y consulta de la base de datos

Métodos e instrumentos de identificación de satisfacción del cliente

Procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario

Principios constitucionales

Evolución histórica de la seguridad social en colombia

Principios fundamentales y operativos de la ley 100/93

Fundamentos del servicio público. artículo 153 ley 100/93

Ley 1122 de 2007

Estructura general del SGSSS

Fuentes de financiamiento del SGSSS: cotizaciones impuestos

Plan de beneficios del SGSSS

Ley 715: competencias y recursos del sector salud en los entes territoriales

Decreto 1011 de 2006 SOGC

Resolución 1043 estándares de habilitación

Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001)

Políticas y objetivos de calidad

Estrategias de participación social dentro del SGSSS

Red de prestación de servicios de atención al usuario